Entendendo os Prazos de Ocorrência no Transporte de Encomendas
Aprenda o significado dos prazos de entrega no transporte de encomendas e evite atrasos nas suas futuras compras online.
Última atualização: 25/08/2026
Sabemos o quanto é importante que cada pedido chegue no prazo certo, do jeito que o seu cliente espera. Mas a realidade é que, mesmo com toda a tecnologia e planejamento, o processo logístico está sujeito a imprevistos.
Entre os problemas mais comuns estão:
Atrasos na entrega, especialmente em períodos de alto volume como Black Friday ou datas comemorativas;
Dificuldades na atualização de status de rastreio;
Tentativas de entrega sem sucesso por ausência do destinatário;
Pacotes danificados ou extraviados durante o transporte.
Essas situações fazem parte da realidade de todo o mercado e, apesar de indesejadas, são possíveis mesmo com parceiros logísticos confiáveis. O importante é saber que estamos aqui para ajudar em cada passo e buscar sempre a melhor solução.
Confira sempre nossos Termos de Uso
Nosso compromisso é ser transparente. Todas as regras, prazos e responsabilidades estão descritos de forma clara em nossos Termos de Uso.
Entendemos que a logística é parte essencial da experiência de quem vende online, por isso, tratamos o assunto com seriedade e colocamos todas as informações ao seu alcance, para que você possa tomar decisões bem informadas.
Prazos de resposta de cada transportadora
Cada transportadora tem seus próprios procedimentos internos e prazos para análise e retorno em casos de ocorrências. Por isso, reunimos aqui os prazos médios de resposta para facilitar seu acompanhamento:
Atraso / Reentrega - Até 2 dias úteis (capital) / 5 dias úteis (interior/área de risco)
Comprovante de entrega - Até 5 dias úteis
Solicitação de acareação - Até 30 dias corridos (excessão de 15 dias para Total Express)
Retorno de acareação - Até 5 dias úteis
Contestação de acareação - Até 72h após envio do documento
Prazo para solicitar acareação - Até 30 dias corridos da data de entrega
Prazo para solicitar extravio - Até 90 dias corridos
Extravio - Após 10 dias úteis sem movimentação
Baixa de entrega - Até 24 horas
Tentativa de entrega - Até 3 tentativas de entrega
Cobertura de Avaria - cobertura se embalagem estiver em conformidade (para Nota Fiscal e Declaração de Conteúdo).
Solicitação de avaria - Até 7 dias úteis após a entrega (com envio de evidências)
Retorno de avaria - Até 5 dias úteis
Troca - Até 7 dias corridos após entrega
Tratativa de Ocorrência - Até 7 dias corridos
No tutorial abaixo você pode conferir quais são as principais ocorrências na modaliade Coleta e como resolvê-las:
Atraso / Reentrega - Até 3 dias úteis (capital) / 6 dias úteis (interior/área de risco)
Comprovante de entrega - Até 6 dias úteis
Prazo para solicitar acareação - Até 30 dias corridos da data de entrega
Retorno de acareação - Até 6 dias úteis
Contestação de acareação - Até 72h úteis após envio do documento
Prazo para solicitar extravio - Até 90 dias corridos
Extravio - Após 11 dias úteis sem movimentação
Devolução por Decurso de Prazo - O prazo de devolução para pedidos Jadlog depende da localidade do destino:
Para destinos no estado de São Paulo: 15 dias corridos
Para destinos em outros estados: 30 dias corridos
Tentativa de entrega - Até 3 tentativas
Cobertura de avaria - Sem cobertura para envios com Declaração de Conteúdo / Com Nota Fiscal: cobertura se embalagem estiver em conformidade
Prazo para solicitar avaria - Até 5 dias úteis (com envio de evidências)
Retorno sobre avaria - Até 6 dias úteis
Troca - Até 8 dias corridos após entrega
Tratativa de Ocorrência - Até 7 dias corridos (Esse prazo se aplica para: ocorrências de roubo ou furto e solicitação de alteração de endereço. Para trocas de endereço, após esse período não é mais possível solicitar alterações).
Atraso / Reentrega - Novo agendamento entre 48h e 72h
Comprovante de entrega - Até 6 dias úteis
Prazo para solicitar acareação - Até 30 dias corridos da data de entrega
Retorno sobre acareação - Até 6 dias úteis
Contestação de acareação - Até 72h após envio do documento
Prazo para solicitar extravio - Até 90 dias corridos
Extravio - Após 11 dias úteis sem movimentação
Armazenamento de comprovante - Até 5 anos
Baixa de entrega - Até 48 horas
Tentativa de entrega - Até 3 tentativas
Devolução por Decurso de Prazo - Até 11 dias úteis
Prazo para solicitação de avaria - Até 7 dias corridos.
Análise de Avaria - Até 6 dias úteis (com envio de evidências)
Cobertura de Avaria - Cobertura se embalagem estiver em conformidade
O que fazer antes de abrir uma ocorrência?
A seguir, indicamos o que você deve fazer se seu cliente entrar em contato informando que não recebeu o pedido, mesmo quando o rastreio consta como entregue:
Peça que ele verifique com porteiro, recepção, vizinhos ou familiares se alguém recebeu.
Confirme se o endereço do pedido está 100% correto (rua, número, complemento, CEP).
Veja se há registro de "Entregue", "Destinatário ausente" ou "Endereço não localizado/incompleto".
Anote a data e o horário da suposta entrega ou tentativa.
Print da linha do tempo do rastreio.
Mensagem do cliente afirmando que não recebeu.
Informação adicional (portaria não recebeu, condomínio sem registro).
Verifique se ainda está no prazo para solicitar comprovante de entrega, abrir acareação ou abrir extravio, conforme os prazos indicados na seção acima.
Se estiver no prazo, abra o chamado já anexando todas as evidências.